“地鐵站務員這活兒,沒大家想象中那麼簡單,千家萬戶的平安幸福可都壓在咱們的肩膀上。”區思恩,一名年輕的廣州地鐵站務員,每天都在毫不起眼的崗位上,堅持重覆著咨詢指引、拎重物、扶老人、抱小孩等“瑣碎”的服務,用她的話說:“服務是一點一滴的堅持,只有用心才能換來乘客的滿意。”
  來車的時候喊喊口號、人多的時候維持秩序、找一下零錢、指引乘客換乘……這是很多人看到的站務員日常工作情景。但當真正瞭解站務員時,便覺得要做好這項工作,少不得面對兩個字——瑣碎。
  區莊站位於老城區,老年乘客特別多,每天早上有不少老人推著小購物車到地鐵沿線便宜的市場買菜。當時在區莊站上班的區思恩留意到這個現象後,因擔心老人行動不便而摔倒,每當看到老人出入車站,都會上前引導其使用液壓梯,有時還主動幫老人拎上購物車護送回家。
  地鐵站務員一天至少要站上六七個小時,還要時刻解答乘客成百上千條瑣碎的問題。特別是遇到節假日時,不僅不能陪家人,因為大客流還要連續站著工作十幾個小時。對此,區思恩說:“有時候真的會覺得累,但每次看到乘客滿意的笑容,我會覺得那是對我最大的鼓勵。”
  一線站務員每天都會面對乘客不適求助等突發情況,區思恩一直認為盡自己的能力救助乘客是本職工作,工作之餘她還想方設法把乘客服務工作做到極致。
  2013年9月26日早上7:24,正值地鐵早高峰,區思恩正在五羊邨站引導乘客排隊候車。突然,對講機里傳來司機急促的聲音:站台崗、站台崗,車廂內有乘客求助,請立即支援。容不得多想,區思恩立即趕往相應車廂,只見一名年過七旬的老伯臉色蒼白、神情獃滯、身體僵硬躺卧在車廂內,同行家人反映老伯是心臟病發不宜搬動。考慮到早高峰車內人多密集、空氣較差、急救設備有限等不利因素,她將心比心地勸服其家人利用擔架把老伯抬到站台空曠處進行救助。在對老伯進行一輪基礎的護理後,老伯的病情得到妥善的控制。
  入司3年來,區思恩還不斷學習崗位知識,全面掌握職業技能。她經常利用休息時間為即將參加晉升考試的同事進行考前培訓,為新員工講解服務技巧、工作規範,利用工作間隙瞭解全線其他車站的每個出入口信息,併在下班後還逐個車站逐個出入口實地走訪,把每個出入口附近的建築物和道路牢記於心,以便更全面地服務乘客。
  排隊、買票、候車,站穩乘扶梯,原本都是很自然的事情,可由於每個乘客的習慣不一樣,要讓所有乘客適應,也是一件很難的事。
  有一次,區思恩強忍著淚水跟乘客解釋,乘客卻沒有半點理解的意思。當時,有一位情緒激動的乘客在站廳不斷拍打自動售票機。區思恩馬上去到乘客面前,誰知乘客一張口就怒氣衝衝地要求討個說法:“你們不是坑人嘛?車票明明才6塊錢,機器吞了我10塊錢竟然不找錢!叫你們領導過來給我道歉!”面對乘客激烈的言辭和謾罵,區思恩默默忍受,後來通過驗票機得知,原來乘客錯誤點選了車票價格,而非機器故障導致不找錢。但是,她沒有得理不饒人,而是心平氣和地和乘客說:“您好!實在不好意思,我先幫您退票吧,等下我再教您重新買票好嗎?”隨後區思恩保持微笑,幫助乘客辦理了退票手續,還手把手教乘客學會使用自動售票機,此時,心有不忿的乘客才知道原來是自己買錯票,卻怪錯了別人。
  說起這幾年的工作經歷,區思恩慢慢懂得,受過委屈不要緊,最重要是知道自己怎樣才能讓乘客迅速冷靜……服務是一點一滴的堅持,只有用心才能換來乘客的滿意。
  ■ 乘客滿意是最大的鼓勵
  ■ 平凡工作做到不平凡
  ■ 服務是一點一滴的堅持
  區思恩幫忙搬動嬰兒車
  (原標題:區思恩:)
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